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電話対応が苦手な人へ!簡単にできる電話対応ビジネスマナー

電話対応は会社の顔

社会人として必要なスキルの一つに電話対応スキルがあります。
電話対応は電話をかけてこられたお客様にとってその会社の第一印象になるとても重要なものです。
あなたは普段、会社の電話をどのように対応していますか?特に何も意識することなく、なんとなく対応していませんか?
会社には毎日多くの方から様々な用件で電話がかかってきます。
一般のお客様や取引先、営業電話や間違い電話もあるでしょう。
あなたの対応次第でお客様との取引が前進するかもしれませんし、クレームがさらに大きくなってしまうかもしれません。
それだけ一本の電話対応が大事になってくるのです。

なぜ電話対応は難しいのか

電話対応は難しい

「電話対応は苦手」という人の理由によく挙がるのが「顔や表情が見えていないから」「手などのボディランゲージで説明できないから」ということがあります。
対面であればお互いの様子がわかるので状況をみながら話ができますし、手で指し示したり、資料を見せて説明することができたりするのでその分言葉が少なくても理解してもらえます。
対面で笑顔で対応すれば良い印象を与えることもできますが、顔が見えない電話では笑顔を見せられません。
それではどうしたら電話で良い印象を与えてうまくコミュニケーションがとれるのでしょうか?

良い電話対応のポイント

ここがポイント

わかりやすく伝えること

日本語は「話し言葉」の発達が遅れ、組み立ても言葉も「書き言葉」の音声化に留まり、伝えたいことが伝わりにくいのが特徴です。
例えば「書類をお書きいただきまして送ってください」が話し言葉、「書類を記入して送付してください」が書き言葉です。
どちらの方が耳で聞いて理解しやすいでしょうか?
日本語の書き言葉は同音異義語が非常に多いので、漢字で見るのではなく、音で聞いただけでは意味が理解しにくかったり、意味を取り違えたりしてしまう恐れもあります。
そこで

  1. 耳で意味の理解しやすい「話し言葉」を選んで話す
  2.  文章の際立てる部分で抑揚をつける
  3. まとまりのある適切な箇所で間を取る

この3点に注意しながら話をすれば相手も理解しやすくなるでしょう。

正しい敬語と言葉遣いに気を付ける

社会に出ると幅広い年齢、立場、経験の異なる人たちと関わることになります。
人間関係を円滑にするためには敬語を身につけなければいけません。
ひとくちに敬語といっても相手への敬意や距離感によって、または自分側と相手側を区別する意識によって5つの種類に分かれています。

  • 尊敬語:相手を尊重する気持ちを表す(主にお客様など)
  • 謙譲語Ⅰ:自分がへりくだることで相手への敬意を表す(主語は自分側)
  • 謙譲語Ⅱ:相手に対して敬意を表すために自分側の行為や物事を丁重に述べる
  • 丁寧語:相手に対して丁寧に述べる
  • 美化語:物事を丁寧に美化して述べる

これだけ種類があるので、敬語を使っているようでも間違った使い方をしているケースもあります。

  • 部長はおられますか?→部長はいらっしゃいますか?(謙譲語と尊敬語の間違い)
  • 私が承らさせていただきます→私が承ります(二重敬語)
  • こちらでよろしかったでしょうか?→こちらでよろしいでしょうか?(コンビニ敬語)

よく聞く間違った使い方で、「~になります」という表現があります。
丁寧な表現に違いはないのですが、「なる」は変化を表す言葉なので「~でございます」が正しい表現です。
またお客様のお名前を聞くとき、「お名前をいただけますか」や「頂戴できますか」はお名前はもらえるものではないので間違いです。
注意しましょう。

敬語については文化庁からおもしろいガイドが出ています。
敬語の指針(PDF)
ことば食堂へようこそ!(Webサイト)

電話応対の基本マナー

いよいよ電話応対に必要な基本マナーですが、意識してほしいポイントは

  1. 正確に
  2. 感じよく
  3. スピーディーに
  4. 明るくさわやかに
  5. 姿勢よく

です。
第一印象がとても重要なので目の前に相手がいるつもりで話しかけるように笑顔(笑声)で対応しましょう。

「お電話ありがとうございます。○○でございます」としっかりと名乗り、相手から名乗っていただいたら復唱し、「いつもお世話になっております」「いつもご利用ありがとうございます」などのあいさつを必ず返しましょう。
用件は復唱をしながら確認し、最後には「お電話ありがとうございました。△△が承りました」と終わりのあいさつをして、基本的にかけてきた方から切られるのを待ってから電話を切ります。

メモを取ろう

電話を受ける場合、メモを必ず用意します。取次ぐ相手が不在だった場合、伝言を正確に残さなければいけません。
メモのポイントは、

  1. 誰宛の電話を誰が受けたのか(自分の名前を忘れがちです!)
  2. いつ受けたのか(日にち、時間)
  3. 誰からの電話か(相手の会社名、名前)
  4. 折り返し連絡は必要か
  5. 相手の連絡先
  6. 用件(簡潔にわかりやすく、箇条書きが良い

電話のかけ方

こちらから電話をかける場合は、「いつもお世話になっております。○○の△△と申します」と名乗り、「□□様はいらっしゃいますか」と取次を依頼します。
用件を話す時は「今お時間少しよろしいでしょうか」など必ず相手の都合を聞くことを忘れないようにしましょう。そして大事なのが「結論から先に話す」こと。
お願いする時などどうしても理由が先に長くなってしまいがちですが、まず初めに「どうしてほしいのか」、次に「なぜなら~だから」という理由、最後に詳細を話すようにすれば用件がわからない相手にとって話の内容が理解しやすいのです。
そして用件が終わったら「よろしくお願いいたします」「ありがとうございました」など感謝の気持ちを伝え、「失礼いたします」と言ってかけてきた方から丁寧に切りましょう。
初めの名乗りと同じくらい、切り方ひとつでも印象が変わります。

まとめ

いかがでしたか?
会社の電話対応をするということはあなたが会社の代表として電話に出ているということです。
どんな時でも相手を気遣う気持ちを忘れずに落ち着いて対応するようにしましょう。