働いている人なら一度はクレームの対応をした経験があるでしょう。
最近は、インターネットやSNSが広まり、対応を間違えると一気に会社の評判を落とすことになる可能性があります。
そこで、今回はクレーム対応における大事なポイントを３つお伝えします。

初期対応で差がつく

クレーム対応において最も大切なことは、初期対応です。
初期対応の段階で対応の仕方を間違えると、ハードクレームに発展する可能性が高くなります。
ハードクレームになってしまうと、問題を終結させることが困難になってしまいます。

それでは、初期対応ではどのようなことに注意すればよいのでしょうか。
初期対応では、「相手の話をしっかりと聞く」、「相手に共感していることを表す」、「不快感に対するお詫びをする」ことを心がけましょう。

クレームに対応する際には、早く問題を解決することを考えがちです。
そのため、相手の話をすべて聞かずに説得をしようとしたり、「ですから、ですが」などの言葉を使って相手の話を遮ってしまうことがあります。
しかし、このような対応は逆効果であり、普通のクレーマーをモンスタークレーマーにしてしまうことがあります。
まずは相手の話をよく聞き、何を求めているのかを確認します。
そして、「さようでございますか、失礼しました」などの言葉を使って相手に共感していることを表すと、相手の高ぶった気持ちを少し落ち着かせることができます。
初期対応においてお詫びをする際には、注意が必要です。
初期対応の時点では、状況を正確に把握できておらず、責任の有無がわかっていません。
ですから、お詫びをする際には「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。」など、責任を認めたお詫びでないことをはっきりと伝えましょう。

事前準備で企業としての対応を明確化

大きな声をあげてクレームを言ってくる場合もあり、クレーム対応の際には、パニックになりがちです。
しかし、常に冷静に対応することが解決への近道です。
そこで、１で記載したように落ち着いて初期対応をするためには、事前に企業においてクレーム対応のマニュアル等を作成し、企業としての対応を明確化しておくことが大切です。事前に心構えができていれば、落ち着いて対応することができます。
また、企業としての対応を明確化していれば、悪質なクレーマーにも適切に対処することができます。
悪質なクレーマーは、対応できないような無理な要求をしてくることがあります。
そのような場合にも、事前にボーダーラインを設定し、これ以上の要求はお断りすると明確にしておくことで、「お客様だけを特別扱いすることはできませんので」というように、公平公正を理由に断ることができます。
このような対応をしても、悪質なクレーマーは「誠意を見せろ」と迫ってくることがありますが、誠意とは『誠実に一生懸命な対応』のことをいい、要求を丸呑みすることではないため、公平公正を理由に要求をお断りしましょう。
すべての要求に応えることなどできなくて当然ですので、自社ではどこまでならできるのか、ボーダーラインを設定し、統一した対応をとることが重要です。

組織的対応をするべし

クレームにたいする初期対応は、店舗又は電話で、一人で対応することが多いと思います。このとき、できるだけ他の従業員もクレーム対応を気に掛けるようにすると、対応者は心強くなり冷静に対応することができるでしょう。
店舗での対応の場合には、近くに行きメモを取る、電話での対応の場合には、「そばについている」とメモを渡すだけでも良いと思います。

また、悪質なクレーマーに対しては、対応者一人では対応できませんので、組織的バックアップが大切です。
悪質なクレーマーが理不尽な要求をしてきた場合に連絡する部署を決め、連絡を受けた部署は警察や弁護士に相談をしながら対応する等、個人での対応から組織的対応にシフトすることで、問題を解決に導くことができます。
組織的対応がしっかりしていれば、初期対応をする従業員も安心して対応ができるでしょう。

コメント

インターネットやSNSの普及により、悪質なクレーマーが増えています。
このような時代こそ、地に足を付けた対応をすることが重要となります。
事前にしっかりとクレーム対策を構築してシミュレーションし、落ち着いて対応していきましょう。