挑戦者を電話代行でサポート！

2016年6月1日より「Toones電話代行」は「おまかせ電話代行」としてリニューアルいたしました。電話代行のサービス開始後10年間ではじめての大幅なリニューアルとなり、お客様の挑戦をよりよくサポートできるよう、サービスの追加や変更、料金体系の変更などサービスを刷新することになりました。

「おまかせ電話代行」という新名称も、お客様に代わって電話を受け付ける電話代行ですが、決まりきった不在対応だけではなく、「ご希望に応じて柔軟に対応します、何でもおまかせください！」という気持ちを込めて、またより身近に感じていただけるような温かみのあるサービス名称にしました。

サイトもリニューアルして利用しやすい画面に

WEBサイトも刷新。サービス内容がよりわかりやすく、お客様に利用しやすい管理画面になるよう心掛けて、丹精込めて作成しました。

新しいサイトには、画像やアイコンを多用して見た目をまずパッと入り込みやすくしました。次になかなか利用してもらえていなかったQ&A設定やカスタマイズ対応、時間外ガイダンスなどのサービス内容をしっかり説明し、管理画面でもメニューで分けてあらゆるサービスにたどり着きやすくしました。

・サービスサイト

新しくサービスを検討しようとした時、WEBサイトの情報がわかりにくかったり、必要な情報を探し辛かったり、忙しい挑戦者の時間を奪うわけには行かない！私たちは、挑戦者の事業にかける時間を作りだすためにサービスを提供している！と言う想いで再構築。

検討しているお客様へは「こんなサービスがあるんだ、便利だな」「使ってみようかな」と問い合わせもすぐできるように画面上部に電話番号を記載しました。もちろんメールでのお問い合わせもできますが、聞きたい時にすぐ電話で聞ける、ということも挑戦者の貴重な時間を奪わないために重要視したことです。

・管理画面

ご利用開始後に利用していただく管理画面も、今まで受けたお問い合わせや経験を踏まえて、まぎらわしい表記をなくし、説明やツールチップを活用して、お客様に的確に情報を入力していただけるような画面を作成しました。

ただ難しいのはお客様も千差万別、ご希望も様々、文章のとらえ方も様々。可能な限りいろいろな視点で検討し、この表現は誤解を招くことがないか？など熟考した作りにしました。

お客様の挑戦の役に立てるように

電話代行サービスとは何か？利用したいお客様は何を求めているのか？から始まり、新サービスの開発、プランごとのサービスの違いのつけ方、WEBサイトの作成、いろいろなタスクがありましたが、正直料金改定が一番悩んだところです。Toonesのご利用者様は転送電話やFAXでも安い料金プランをご希望の方が多いので、サービス内容で他のプランとの違いを出すことによって、プランも新設し、月額料金もなるべく安い価格を維持することができました。

新料金プランの発表をしてから既存のお客様にご連絡をして、プラン変更のご相談に乗ったり、サービス内容のお問い合わせを受けたりするようになって、電話でもメールであっても、お客様とやりとりができて、すごくお客様を身近に感じられるようになりました。

ToonesはすべてWEB上の管理画面から対応内容の変更や、Q&Aの設定もできてしまうので、今まで直接やりとりをさせていただく機会はほとんどなかったのですが、今回直接「新しい自動時間外ガイダンスのサービスいいね！」や「そんなことできたんですね」「○○はわかりにくかったんだよね」など様々なご意見をいただいて、非常に得るものが大きかったです。今後のサイト作成にも生かせるし、電話代行の対応にも生かせる情報も多くいただきました。

また、新規でお申し込みいただくお客様には、担当から情報確認やご希望のヒアリングでお電話をさせていただくことにより、誤った情報で電話対応しないことはもちろん、お話を伺うことでよりよいサービスの提案ができるようになります。お客様にとっても不明点をクリアにしてもらい、「安心してまかせられるな」と感じてもらってスタートできることが今後のよいおつきあいにつながっていくと思っています。こうやってお客様と関わることによって、ますますお客様の挑戦の役に立てるよう私たち電話代行オペレータのモチベーションupにもつながっていきます。

ご意見やご要望、少しでも気になることがありましたら、お気軽にお声がけください！今後ともおまかせ電話代行を宜しくお願い申し上げます！

 おまかせ電話代行　マネージャー　エソン

おまかせ電話代行