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正しい電話の取り方、受け方とは | ビジネス電話対応

電話応対は最初の15秒間が第一印象を決める

対面の場合、その人物の印象を決めるのは大体最初の4分間と言われています。
「背が高い」「痩せている」洋服などの印象から
「派手」「地味」といったことを感じます。話し方や目の動かし方で「落ち着いている」「落ち着きのない人」を判断してします。
電話応対では初めての人と話す場合でも4分間の時間はありません。
電話の相手があなたの印象を決めるのは最初の15秒間でしょう。
電話応対を成功させるには最初の15秒間をどう作るかにかかっています。

15秒間で良い印象を与える為のポイント

①すぐに電話に出る

電話を受ける側は電話のベルが鳴り始めてから電話を意識します。
受ける側は3秒~5秒しか待たせていないと感じる事多いです。
ところが電話をかける側は、電話番号を調べてボタンを押しそれからベルが鳴ります。
3回ベルが鳴ったらすでに10秒待たされていることになります。かけている側はベルの音を聞きながらじっと待っています。そのため受ける側とかける側の意識の差が生まれるのです。

②名前を名のる

社名、部署名を名のることは会社や部署をPRすることであり電話の相手を安心させることでもあります。
「明るい」「はきはきとした」「活気のある」など最初の名のりは企業のイメージを与えるのにも影響します。

③あいさつをする

電話でもあいさつが重要です。
あいさつの言葉で相手を落ち着かせリラックスさせることが出来ます。
電話を受けたら「おはようございます」「お待たせしました」「いつもお世話になっております」等状況に応じたあいさつをしましょう。

「おはようございます」は何時まで使ってよいのか?

一般的な就業時間の企業(9時~5時)であれば10時30分まででしょう。
朝が早い会社(8時頃)であれば10時30分はお昼の感覚なので10時まで、朝が遅い業界ならば11時頃までと相手の就業時間を考え使い分けましょう。

まとめ

電話は企業とお客様をつなぐ大切な接点として、大きな役割を担っています。
電話対応の良し悪しで企業の評価が決まるといっても過言ではないでしょう。
電話対応の基本的なことさえ実行していれば、1本の電話が効果的な企業のPRにもなります。
「明るく感じのよい名のり」「はきはきとしたあいさつ」の一言でお客様の信頼を得ることが出来ます。